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家居物流难做,但为何仍有人趋之若鹜?

2017-12-01

家居物流市场现在主要有三大流派:

第一类是大型全网型企业,例如以传统家电物流出身的日日顺、安迅等,还有德邦、安能、卡行天下等快运企业开辟的大件物流服务。

这一类型企业的优势在于坐拥大量资金,有完整的全国型网络,但全网型企业是一个庞然大物,业务繁多,盈利低、投入高的大件家居板块并不是这类企业的主打产品。

第二类就是各种专线联盟,例如佛山的壹家联、联运汇、浙联等。

家居物流90%的业务量掌握在专线企业手中,依托联盟带来品牌效应,通过打通内部信息流通渠道,增强了标准化水平和市场竞争力,寻求更大的市场空间和服务影响力。

但是目前的专线市场整体处于式微的局面,无论是资金还是技术投入都略显后劲不足,而且市场需求更高水平的服务,这对专线来讲是一个巨大的考验。

第三类是以SaaS系统做支撑的纯平台化企业,例如万师傅、红背心等。

这类企业是伴随2014年兴起的「互联网+」浪潮而生,依托系统整合社会上的配装资源,致力于打造开放的信息平台,建立数据共享体系。

作为一种轻资产模式,平台化企业在今年发展迅速,占据物流创新的风口,也很受资本的青睐。但是风口同样意味着风险,如何有力把控配装的各个环节,通过集约降低标准以及统一服务标准,是这类企业必须迈过的门槛。

第四类就是近几年崛起的专业家居物流企业,比如2012年成立的居家通,2014年成立的一智通和2014年城市开展家居物流业务的易友通等。

专业家居物流企业的商业模式也分为两种:

第一种采取的外包的形式,即片区加盟方式。把上门安装、售后维修等外包给掌握安装师傅的承包商。这种模式的好处在于减少了总部的管理成本,也避免了人力资源的闲置,不足之处在于总部的掌控力相对不足,利润受到承包商老板的一层抽成。

第二种是直营的方式,即站点直营模式,各省区设有分企业和自有站点,自有管理团队和仓配资源。末端配送的司机和安装、维修的师傅直接以个人身份加入总部。这种模式的好处在于总部对于末端服务质量拥有较强的掌控力,减少中间承包商环节,利润较高,但是基于此运营模式偏「重」,对于阶段性业务规模和资源配比有很高的要求,同时网络扩展方面需要更强的人力资源储备能力。

难以平衡的个性化和标准化

「大企业做标准化,小企业做个性化。」这是业内经常说的一句话,但是这句话在家居物流市场却不太实用。大件易损非标,这是家居物流的标签,这就注定说家居物流服务会要求更多的个性化。

个性化是家居物流不可磨灭的服务特性,但是一味做个性化却并不是一个好的选择。只有标准化才能降本,只有标准化才能提升服务的整体水平。

专业家居物流企业发展的难点就在于要输出标准,要在消费者复杂的个性化需求中提炼出标准化的服务流程。

家居物流的服务到底有多复杂?比如:如果是做汽配运输,若一个月出现两三个异常,连续上几个月,估计就有客人找你去喝茶了。但是在电商家居物流领域,因为产品、物流以及消费用户的个人原因等,异常售后率平均水平达到了30%,且这种异常售后率几乎为常态。

这么高的异常售后率,本质是C端用户最直接的服务反馈,也是商家最为关注的痛点之一。面对此现状,要做到行业内更高的标准化,已经不仅仅限于常规作业流程和服务的标准化,而是如何更好的做到「异常售后处理的标准化」。

家居物流管理的难点不在于调配车辆、监控车辆,这些通过信息技术都可控,难点在于终端配装这块,入户安装可能会面临各种不同的问题。不仅需要配装人员有专业的安装技术,也要有好的服务意识和沟通应变能力。

对站点管理没有标准化的时候,站点就不知道用什么标准来对待异常,质控管理部门要通过跟车送货,才能知道这个标准要这么定,那个标准要那么定。

家居物流包括多个环节,出仓、装卸、走干线,到分拨站点、卸大车、分拨、装小车、上楼、安装入户,以及入户之后的各种各样问题处理。比如,有没有货损货差、安装有没有问题、师傅和消费者有没有交流、清理垃圾是不是干净、上墙打了几个眼等等各个节点,每个节点都需要做很多采样,才能对各个节点做标准化管理。

如何打造全网型家居物流体系

每一个企业家心中都有星辰和大海,星辰和大海都在远方。要打造全网型家居物流体系,也同样需要回答以下几个问题。

第一个问题,核心竞争力是什么?

专业家居物流企业的出现就是为了解决消费者越来越高的服务要求和现有服务落后之间的矛盾的。现在的消费者已经被电商平台养的娇贵,家居物流作为电商B2C物流,对服务的要求越来越高。

家居物流大部分的业务量还掌握在专线手中,专业家居物流企业如何扩大市场份额,如何增加客户黏性,核心的竞争力就在于提高服务水平。

第二个问题,选择什么样的客户?

客户类型大体可以分为三类,头部客户、腰部客户和普通客户。

选择了头部客户,企业要做的就是定制化高端服务,这类业务固然收益较高,但由于头部客户市场有限,企业的扩张速度也会受到相应影响。其次,面对头部客户,企业的主导型较弱,快速扩张的难度会增加。相对来说,选择腰部客户会更利于打造全网型家具物流体系。

第三个问题,如何降低边际成本?

企业在进行全网扩张的过程中最大的难点就是考虑如何降低扩张的边际成本,而家居物流企业最大的边际成本就是服务成本。在进行快速扩张的过程中,强大的质控体系、大量的人才储备和有效的管控力度,都可以缓解企业快速成长的速度为企业体系带来的冲击。


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